Les faux avis consommateurs
Les avis consommateurs en ligne sont nombreux. Cependant, sont-ils crédibles ou toujours réels et pouvez-vous avoir confiance ? Acropole Expert Informatique vous détaille tout cela et vous donne quelques conseils pour les utiliser à bon escient.
QU’EST-CE QU’UN AVIS CONSOMMATEUR ?
Un avis consommateur représente un commentaire ou une note que l’on attribue à un produit ou une prestation de service. Ce dernier peut être positif, et donner du crédit à la marque/produit/service ou à l’inverse, être négatif et desservir une marque. Toutefois, faut-il s’y fier ? En effet, il n’est pas toujours évident de faire la part des choses et d’estimer si les avis que vous lisez, positif ou non, proviennent d’un réel consommateur. C’est pourquoi, la législation a décidé de mettre en place des mesures pour aider les internautes et encadrer les avis publiés.
UNE PRATIQUE REGLEMENTÉE
Depuis le premier Janvier 2018, le Code de la Consommation, par l’article L. 111-7-2, impose une transparence et la mention d’informations concernant les avis publiés en ligne selon la norme de l’AFNOR (voir ci-après). Ainsi, la date de publication et le critère de classement des avis doit être évoqués (ex : meilleures notes, plus mauvaises notes, 3 étoiles sur 5, …). De plus, l’utilisateur doit pouvoir identifier si les avis ont fait l’objet d’une vérification.
DES NORMES ETABLIES
L’AFNOR (Association Français de Normalisation), précurseur dans le domaine, a publié une norme en juillet 2013 sur le traitement des avis publiés en ligne, la NF Z-74-501. Elle est ensuite adoptée à l’internationale en 2018 par l’Organisation internationale de Normalisation (ISO) pour devenir la : NF ISO 20488. Elle constitue alors un gage de fiabilité en matière de relation client et engage le site par exemple à :
- Ne pas acquérir d’avis
- Ne pas autoriser la modification d’un avis, mais la possibilité pour l’utilisateur de retirer son avis selon les Conditions Générales d’Utilisations (CGU) mentionnées
- Un affichage de l’ensemble des avis avec les plus récents en premier
LA DGCCRF A LA RECHERCHE DE MAUVAISES PRATIQUES
La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes cherche à identifier les pratiques douteuses en matière d’avis en ligne. En effet, certaines entreprises font appel à des gestionnaires d’avis ou à leur entourage pour accroître leur e-réputation (réputation sur le web). A ce titre, ils mettent en avant les avis positifs, rédigent de faux avis, font disparaître les avis négatifs et en rédigent chez les concurrents.
Difficile à identifier, la DGCRRF procède à des enquêtes et sanctionne les gestionnaires d’avis usant de ces méthodes sournoises et constituant de la concurrence déloyale.
NOS CONSEILS
- Regardez la date de publication de l’avis et de l’expérience de consommation. Assurez-vous qu’elle soit récente.
- Identifiez si un classement des avis est présent
- Veillez à vous informer si le site procède à une vérification des avis
- Variez vos sources d’information et ne vous fiez pas uniquement aux avis consommateur
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